Det kan være virkelig svært at holde kunderne i fokus, når vi laver en firmahjemmeside eller webshop. Ofte har vi har så meget fokus på at fortælle om vores fantastiske produkter eller ydelser og alt det, virksomheden står for, at vi glemmer kundens behov.
Hvordan vurderer jeg om mit site er kundefokuseret?
Det kan være svært at adskille dig fra din virksomhed og se tingene fra dine kunders perspektiv. Vi har en tendens til at være så forankret i virksomhedens tankegang og jargon, at vi glemmer kunden. Eller mere præcist glemmer vi, at kunden måske ikke ser eller omtaler tingene på samme måde.
Det er en meget typisk fejl at lave hjemmesider og webshops, som er produkt-fokuseret i stedet for at være kunde-fokuseret. Problemet kommes til udtryk på forskellige måder, både på hjemmesider, der henvender sig til erhvervskunder (B2B) og til privatkunder (B2C).
Hvordan kan du undgå fejlen? Træd et skridt tilbage. Hvis du ser på din hjemmeside fra en potentiel kundes synspunkt, hvad ser du så? Det kan være virkelig svært at abstrahere fra alt det, vi ved om virksomheden og produkterne, så det kan være rigtig nyttigt at bede folk udenfor din virksomhed om at se på din hjemmeside og give deres ærlige førstehåndsindtryk.
Hold øje med disse fejl og fælder:
- Er din webshop kun fyldt med masser af produkter (og ikke meget andet)?
- Tager det mange ”klik” at finde frem til og købe det rigtige produkt (hvis ikke man er bekendt med sitet og produktsortimentet)?
- Er der tydelig fokus på ”at sælge”, fremfor ”at hjælpe og informere”?
- Er meget fokus på produkternes tekniske specifikationer, fremfor hvilke behov produkter opfylder hos kunderne?
- Bruger sitet indforstået sprog og forkortelser?
- Er produktbeskrivelser og -billeder identiske med producentens? Beskriver de, hvad kunderne typisk vil vide?
- Har du husket at fortælle, hvad andre synes om produkterne og virksomheden (anmeldelser, cases, mv.)?
- Har du forklaret købsprocessen og betingelserne tydeligt, og er de nemme at finde på sitet?
Alle disse potentielle fejl og mangler viser, om du har styr på kunderejsen, og om du risikerer at miste salg og kunder. Det kan lyde dramatisk, men kunderne køber dér, hvor det er let og hurtigt at handle, eller dér hvor de føler sig forstået og får den hjælp, de har behov for.
Hvad er kunderejsen?
Kunderejsen refererer til de faser og handlinger, som dine potentielle kunder tager, før, under og efter, at de bliver kunder i din virksomhed. Nøglen ligger i at kunne at forstå, kommunikere og opfylde kundens behov på en troværdig måde.
Kunderejsen består af flere stadier, herunder:
1. Opmærksomhed
Kunden bliver opmærksom på dit produkt eller din service.
Det kan være god SEO (søgemaskineoptimering), der fører kunder hen til din hjemmeside første gang. Men det kan også være anden klassisk eller digitalt markedsføring (bl.a. messer, annoncer eller sociale medier opslag) eller socialt bevis (anbefalinger, anmeldelser, Trustpilot, mv.), der gøre kunden opmærksom på din virksomhed eller dine produkter.
2. Overvejelse
Kunden undersøger og overvejer, om dit produkt eller din ydelser kan opfylde deres behov.
Det er i research-fasen, at din hjemmeside kan være afgørende for, om kunden beslutter sig for at handle hos dig. Nøgleordet er kundebehov. Med godt indhold, der identificerer kundens behov og viser produkter eller ydelser, der løser kundens problemer på en konkret og troværdig måde, kan du gøre det nemt for kunden at komme videre til det næste trin i kunderejsen – beslutningen.
3. Beslutning
Kunden beslutter sig for at købe dit produkt eller din service.
Selv om prisen og tilgængeligheden af produkter har en stor betydning i købsbeslutningen, er det ofte troværdighed og sociale beviser, som kan tippe beslutningen til din fordel. Troværdighed opbygges over tid med konsekvent branding og kommunikation, mens socialt bevis, bl.a. anmeldelser og cases fra andre kunder kan have en hurtigere effekt. Når en potentiel kunde kan spejle sig i en andens oplevelse, kan det virke meget overbevisende.
4. Handling
Kunden foretager købet.
Her er nøglen lethed. Når kunden har besluttet sig for at købe, skal processen være så enkel og hurtig som muligt. Det mindste besvær, mistro eller unødvendige trin i købsprocessen kan afspore købet.
5. Loyalitet
Kunden vender tilbage og bliver en loyal kunde.
En tilfreds kunde bliver oftest en loyal kunde, men igen spiller troværdighed og pålidelighed en vigtig rolle for, om kunden vil vælge at anbefale eller købe dine produkter igen.
Det er værd at huske, at forskellige typer produkter og tjenester sælges på forskellige måder. Nogle købsbeslutninger kræver meget tid, mange overvejelse og en stor investering. Andet salg er næsten spontant og skal bare gå så hurtigt som muligt.
Implementering kundefokus
Så hvordan kan du gøre din hjemmeside eller webshop mere kundefokuseret? Brug disse fem punkter som checklist når du gennemgår din hjemmesides indhold:
- Kundens behov
Forstå, udtryk og opfyld kundens behov med passende produkter og ydelser. - Del viden
Tilbyd mere end bare produkter. Berig din hjemmeside eller webshop med viden og ressourcer, der hjælper kunden til at tage den rigtige købsbeslutning og føle sig sikker i sit valg. - Let at handle
Gør det intuitivt og enkelt at handle. Især på markeder med megen konkurrence er lette kunderejser en topprioritet. - Vis og bevis
Tilføj et passende mængde detaljer, beskrivelser, billeder og salgsressourcer. Inkluder socialt bevis som anmeldelser, kundecases, mv. som kunden kan spejle sig i. - Vær tilgængelig
Gør det nemt og hurtigt at komme i kontakt, hvis behovet opstår.
Har du bruge for mere hjælp?
Hvis du synes, at det er overvældende og har svært ved at sætte dig ind i kundens rolle er der flere måde at gribe det an på:
- Brug sociale medier til at spørge ind og starte samtaler med dine kunder, f.eks. lav en afstemning (poll) for at finde frem til kundernes behov eller spørge ind til deres mening om bestemte emner
- Udfør en kundeundersøgelse om brugervenlighed og informationsniveau på din hjemmeside
- Book et sparringsmøde med en specialist i kommunikation og branding
- Fortag en Kundetyperådgivning for at finde frem til dine kunders underliggende (ubevidste) behov og, hvordan du effektivt og konsekvent kommunikere til det
