Kundetype-teorien for virksomheder

Mange virksomheder kæmper med at skabe klar og effektiv kommunikation, der rammer deres målgrupper præcist. Mislykket kommunikation kan skyldes alt fra interne uenigheder til en for flyvsk tone og manglende sammenhæng i budskaberne.

Kundetype-teorien tilbyder en praktisk og effektiv løsning ved at sikre en ensartet, målrettet kommunikationsstil baseret på kundernes underliggende behov. Denne tilgang kan hjælpe virksomheder med at opbygge et troværdigt brand, skabe klarhed og opnå bedre resultater i både salg og kundeloyalitet.

Typiske kommunikations fælder

1. For mange meninger (narcissistiske)

Det er det velkendt problem af ”For mange kokke fordærver maden”.
Det er et stort problem (dog desværre ikke unormalt), at en virksomheds kommunikation og markedsføring er drevet af ”jeg synes”, ”jeg kan bedst lige”, ”hvis det var mig…”, i stedet for ”vores kunder vil gerne vide/se/høre…”.

Når virksomhedens kommunikation og markedsføring er drevet af interne meninger og ikke kundens eller målgruppens behov, resulterer det ofte i mudret kommunikation, der rammer skævt.

2. Kommunikationen er for flyvsk

Det vil sige, at tonen og sproget i virksomhedens kommunikation er for omskiftende. Det kan være, at der bliver skrevet én måde på Facebook og med en helt anden stemme på hjemmesiden. Måske har sælgerne endda en tredje måde at repræsentere virksomheden på.

Det skaber forvirring og mistro hos kunder, når de opdager den omskiftende tone og kommunikation – og det kan have en stor effekt på salg og kundetilfredshed.

3. Flere målgrupper

Virksomheder kommunikerer sjældent med kun en enkelt målgruppe. Især når vi taler om B2B salg (virksomhed-til-virksomhed-salg), er der ofte både en målgruppe af beslutningstagere, som styrer pengene (chefen) og en anden af medarbejdere, som skal bruge produktet (fx teknikker eller håndværkere). Men der kan også være mange flere målgrupper, såsom forhandlere, OEM-kunder, administrativt personale og indkøbere.

Her kan det være fristende at kommunikere med forskellige tone og sprog til de forskellige målgrupper, men det skaber det samme problem med forvirring og mistro, som flyvsk kommunikation gør.

Klar og konsekvent med Kundetyper

Så hvordan kan du skære igennem den skov af meninger og finde en kommunikationsstil og tone, som er klar og konsekvent?
Ved at identificere og kommunikere kun til én kundetype, på tværs af alle kanaler, målgrupper og budskaber.

Når du bruger en strømlinet, genkendelig kommunikationsstil og tone, skaber du troværdighed, og dermed styrker du dit brand.

Efter du har identificeret virksomhedens kundetype, kan du få konkrete regler og vejledning om:

• Ordvalg – anbefalet og frarådet ord, hvor meget fagsprog du skal benytte mv.
• Tekstmængden – hvor meget tekst og hvor mange detaljer skal du inkludere
• Tone – skal kommunikationen være mere formel, afslappet eller personlig

De mange ressourcer og værktøjer til kundetyperne gør arbejdet nemmere og hurtigere for medarbejdere med kommunikation og marketingsansvar. Det bliver nemmere og hurtigere at tage beslutninger om design, visuel identitet, finde virksomhedens ”stemme” og strømline kommunikationen. Derudover kan medarbejderne begrunde deres valg og argumentere for eller imod de mange forslag og meninger i virksomheden, for at skabe et stærk, ensartet og troværdig brand.

Målbare resultater

Hvordan kan du vide, hvilken tone og hvilket ordvalg vil ramme plet?

Ved at identificere hvilket behov dit produkt dækker for dine kunder, og dermed hvilken kundetype din virksomhed bør henvende sig til, kan du begynde at skabe ensartet kommunikation. 

Med tiden vil det være tydeligt, at du har ramt den rigtige tone og ”stemme” i din virksomhedskommunikation. Der er flere indikatorer, du kan holde øje med:

• Kunderne føler sig bedre forstået, da du taler til deres underliggende behov
• Mindre misforståelse eller fejlkommunikation
• Større engagement på sociale medier (mere tydelig med nogle kundetyper)
• Nemmere salgsproces
• Øget salg
• Flere tilbagevendende kunder
• Større tilfredshed og loyalitet

Det vil sige at kundetilfredshed vil stige i takt med dine strømlinede indsatser. Kunderne vil følge sig bedre forstået, få en salgsoplevelse og et informationsniveau, der passer dem, og deres forventninger til produktet og brand vil blive mødt.

Flere målgrupper – Én kundetype

Hvordan kan din virksomhedskommunikation ramme alle jeres målgrupper uden at virke flyvsk og skabe forvirring?

Svaret er igen kundetyperne.

Uanset hvilken målgruppe du kommunikerer med, kan du skabe sammenhængende og brand-tro kommunikation ved at tale til den udvalgte kundetype. For eksempel, en virksomhed der sælger kvalitetskontroludstyr til andre virksomheder, kan have flere målgrupper, f.eks.:

• Chefer – ansvarlig for budget og investeringer
• Produktions- eller Kvalitetsansvarlige – sætter krav til det udvalgte udstyr
• Operatører – skal bruge udstyret
• Indkøbere – skal ”source” og købe udstyret
• Salg/Forhandlere – skal forstå produkterne for at kunne sælge dem
• OEM-kunder – skal forstå hvordan produkterne kan indgå og bidrage til deres løsninger
• (Evt. slutbrugere – skal forstå hvorfor kvalitetskontrol er vigtig til slutprodukterne, så de sætter krav gennem deres købsvalg)

Al kommunikation skal være med den samme ”stemme” – med en ensartet tone, praktiske forklaringer og pragmatisk ordvalg.

I den næste sektion kan du læse mere om, hvordan du vælger den rigtige kundetype, enten på egen hånd eller med hjælp fra en Kundetyperådgivning, og hvordan du prioriterer de ændringer, som skal til for effektivt at kommunikere med den udvalgte kundetype.

Hvis du vil vide mere om, hvorfor det er vigtigt at vælge kun én kundetype, så prøv at læse artiklen, Vælg 1 Kundetype.

Kundetyper vs. Brand

Et vigtigt element i enhver Kundetyperådgivning er at kigge på virksomhedens værdier og dets brand.  Hvor virksomheden ligger, hvor længe den har eksisteret og dens interne kultur kan være lige så vigtige parametre i beslutningen om den udvalgte kundetype som selve produktet og det behov, det opfylder hos kunderne. (Og det er kun fire af de ti parametre som overvejes til en Kundetyperådgivning.) 

Det er afgørende, at virksomheden kan se sig selv i og finde sin stemme til den udvalgte kundetype. Og det er vigtigt, at det er virksomheden som en helhed, der bliver vurderet, ikke kun ejerens eller chefens præferencer.

Kundetyperådgivning

Ofte når man prøver selv at finde sin kundetype, ender man i et valg mellem to kundetyper. En dybere analyse fra en uafhængig kundetypeekspert kan hjælpe dig med at tage det rigtige valg til din virksomhed.

En Kundetyperådgivning typisk forgår som et 2-timers møde, hvor vi gennemgår en liste af vigtige elementer og spørgsmål, såsom:

• Virksomhedens kultur og værdier
• Hvilke behov produktet opfylder
• Konkurrenter mv.

Du vil med det samme få et svar på, hvilken kundetype du skal arbejde med, samt en 1-sides beskrivelse af kundetypen og dens præferencer. Læs mere om hvordan en Kundetyperådgivning forgår.

Brandvurdering

Efter at du har valgt en kundetype, er det tid til at tegne en streg i sandet, og begynde at kommunikere til kun den kundetype.

Derfor er det nyttigt at gennemgå din nuværende kommunikation og markedsføring for at finde ud af, hvad du gør godt, og hvad der skal forbedres eller ændres. Her kan en Brandvurdering være et fantastisk værktøj for at opnå gode resultater hurtigt.

Du modtager en rapport, der visuelt fremstiller, hvor langt du er kommet med de vigtigste ting i forhold til din kundetype, på tværs af kanaler. Vi gennemgår rapporten til et møde, hvor vi diskuterer prioritering og hvordan, du kan takle opdateringer i spiselige bider.  Læs mere om fordelene ved en Brandvurdering.

Opsummering

Ved at tage udgangspunkt i Kundetypeteorien kan virksomheder opnå klarhed i deres kommunikation og skabe stærkere relationer til deres kunder. En konsekvent og målrettet tilgang til kommunikation på tværs af kanaler og målgrupper fører til større troværdighed og bedre resultater.

Ønsker du at løfte din virksomheds kommunikation til næste niveau, kan en Kundetyperådgivning eller Brandvurdering være værdifuld investering til at skabe målbare forbedringer og en klar retning.